Muitas vezes, durante o crescimento dos provedores de internet, a equipe fica focada mais na parte técnica ou comercial e acaba deixando um pouco de lado o acompanhamento da satisfação dos clientes atuais.
Isso é comum em todos os tipos de empresas, onde a grande parte dos investimentos acontecem em infraestrutura e aquisição de clientes. Mas em inúmeros casos a retenção dos clientes acaba ficando abaixo do desejado e por mais que a empresa conquiste novos assinantes fica sem ter o crescimento desejado devido ao número de cancelamentos.
Neste artigo vou te ajudar a identificar se este é o caso do seu provedor de internet e como sair desse ciclo, medindo a satisfação de seus clientes de uma forma fácil e ainda como associar a satisfação dos seus clientes a outras formas de crescimento para o seu provedor.
1. Metodologia simples para medir a satisfação dos clientes do seu Provedor de Internet
A melhor forma de medir a satisfação de seus clientes é através do NPS (Net Promoter Score). O NPS existe para avaliar o grau de fidelidade dos clientes em qualquer tipo de empresa, foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld e publicado na Harvard Business Review em um artigo intitulado “O número que você precisa crescer” o que posteriormente virou um livro chamado: “A pergunta definitiva” o qual aborda como garantir a lealdade de seus clientes tendo como base a metodologia do NPS.
O Net Promoter Score baseia se, como diz o título do livro de Fred Reichheld, em uma pergunta definitiva e simples: “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você nos recomendaria a um amigo?” e esta pergunta nos permite medir facilmente o sentimento do cliente em relação ao seu provedor de internet, pois não existe indicativo maior de satisfação do que ser indicado.
2. Como funciona o Net Promoter Score
Conforme a resposta obtida na pergunta “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você nos recomendaria a um amigo?” os clientes são classificados em 3 grupos diferentes:
- PROMOTORES - nota 9 ou 10
- NEUTROS – nota 7 ou 8
- DETRATORES – nota 0 a 6
PROMOTORES são aqueles clientes leais e que estão extremamente satisfeitos com o seu Provedor de Internet. Manter um ótimo relacionamento com os promotores é essencial para o crescimento do seu Provedor, já que 20 a 50% da receita vem de indicação.
NEUTROS são clientes que não são leais ao seu provedor, não recomendam seu serviço e não se importam em ir para um concorrente caso apareça uma oferta mais interessante.
DETRATORES são clientes insatisfeitos com o seu provedor de internet. 40 a 50% dos clientes que se encontram nesse perfil irão cancelar a assinatura em até 90 dias. Para evitar o cancelamento é importante entrar em contato com esses clientes, identificar o motivo da insatisfação e resolver antes que o cliente realize o cancelamento.
Como realizar o cálculo do Net Promoter Score?
Tendo os dados da pesquisa em mãos a fórmula é bem simples para realizar o cálculo:
NPS = PROMOTORES – DETRATORES / TOTAL DE RESPOSTAS
Exemplo: em uma pesquisa com 50 respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).O cálculo de NPS deve ser: 25 (promotores) – 5 (detratores) ÷ 50 (número total de pessoas que responderam) = 40%.Como o Net Promoter Score é sempre mostrado como número inteiro, não como porcentagem, seu NPS é de 40.
Acompanhar mensalmente essa métrica é de extrema importância para o sucesso de qualquer provedor de internet que deseja crescer de forma saudável.
3. Vantagens do acompanhamento mensal do NPS
O NPS é uma métrica fundamental para trabalhar com várias estratégias para aumento de clientes ou para diminuir o número de inadimplentes e cancelamentos.
Quando você identifica em sua base de clientes quais são Promotores, Neutros ou Detratores, o seu provedor de internet começa a desdobrar o NPS em várias estratégias de crescimento. Como por exemplo:
- Clientes Promotores com o seu serviço estão bem suscetíveis a aceitarem uma oferta para upgrade de plano, além disso os clientes promotores são excelentes para participarem de um programa de indicações como já citado neste artigo do nosso blog.
- Clientes Detratores podem ser associados a determinadas áreas de cobertura do seu provedor para identificar possíveis problemas em sua infraestrutura.
Além disso, o acompanhamento mensal do NPS, ajudará o seu provedor a evitar uma possível crise. Não existe prejuízo maior para o seu provedor de internet do que vários clientes falando mal de seu serviço em redes sociais. Quando você realizar o acompanhamento, esse tipo de situação fica cada vez mais difícil de acontecer, pois você deixará aberto um novo canal de diálogo com os seus clientes onde será possível realizar o acompanhamento de eventuais problemas.
4. O que é considerado um bom NPS?
- NPS entre 75 e 100 - Excelente: extremamente difícil de ser alcançado, estar neste nível faz das empresas referências em seus mercados. Além de ser para poucos, se manter aqui é um grande desafio
- NPS entre 50 e 74 - Muito bom: extremamente difícil de ser alcançado, estar neste nível faz das empresas referências em seus mercados. Além de ser para poucos, se manter aqui é um grande desafio.
- NPS entre 0 e 49 - Razoável: o nível razoável exige grandes cuidados da empresa. Aqui o trabalho de imagem deve ser prioridade, já que as chances de modificar o NPS são maiores.
- NPS entre -100 e -1 – Ruim: ter um NPS entre -1 e -100 é um grande problema para a empresa, pois a insatisfação do cliente se dissemina entre amigos e familiares. Tomar uma ação emergencial é extremamente importante para reverter esse quadro.
5. Como melhorar a satisfação de seus clientes?
Apesar do NPS se basear em apenas uma pergunta, existe mais um questionamento que você deve fazer para os seus clientes com o objetivo de identificar onde você está acertando ou errando. E a segunda pergunta é: “Qual o principal motivo para a nota que você deu?”.
Com as respostas para essa pergunta você deve dar um feedback para todos os seus clientes, independentemente se ele avaliou o seu provedor de internet positivamente ou negativamente. Caso você não dê um retorno para ele, seus clientes se sentirão cada vez menos motivados a responderem as suas pesquisas. Além disso esta é uma excelente oportunidade de cada vez mais estreitar o relacionamento que você tem com os seus clientes. Nenhuma reclamação deve ficar sem solução, nenhum elogio deve ficar sem um obrigado:
- PROMOTORES: Agradeça, trabalhe com programas de indicação, solicite testemunhos, conceda benefícios como brindes, descontos ou algo de relevância para estes clientes. Afinal de contas este tipo de cliente está quase vestindo a sua camisa e muitas vezes ele poderá virar um evangelizador da sua marca.
- NEUTROS E DETRATORES: Agradeça, entre em contato com eles o quanto antes, descubra os motivos da insatisfação e apresente soluções. O pior para um cliente insatisfeito é a sensação de que não existe ninguém para ajudá-lo a resolver o problema. Aqui muitas vezes caberá um pedido de desculpas, mas não se esqueça que ações sempre valem muito mais do que palavras.
Com base no motivo principal pelo qual os clientes do seu provedor de internet te deram uma nota baixa, desenvolva um plano de ação e corrija os problemas o mais brevemente possível. Concentre-se nos detratores com notas mais altas (entre 4 e 6) e trabalhe para movê-los para o grupo dos neutros.
Mesmo que você tenha a sensação de que o seu provedor está oferecendo um serviço de qualidade e que você não tem reclamações de seus clientes, realize a medição do NPS. Com certeza o acompanhamento deste indicador irá ajudar o seu provedor a crescer e a evitar eventuais crises. E sempre lembre que somente aquilo que é medido é o que pode ser melhorado.