Não é novidade que fidelizar clientes é de extrema importância nos dias atuais. Tenho certeza de que você já ouviu alguém falar a famosa frase de Philip Kotler, “Adquirir novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que reter um cliente recorrente”. Isso porque quando um novo cliente entra na base, a jornada de compra pode se prolongar e ter um custo muito mais alto do que um cliente atual, e também deve ser levado em consideração todo o gasto de marketing para conquistar novos clientes. Uma das vantagens é que a receita se torna previsível, e outro ponto importante é que o cliente satisfeito vira um promotor da marca.
Bom, já conseguimos perceber que realmente fidelizar o cliente é o mais inteligente a se fazer para redução de custos, mas além disso, qual outro benefício a retenção e fidelização dos clientes pode trazer para seu provedor de internet?
Com o novo perfil de consumo onde indicações de pessoas próximas influenciam diretamente a decisão de compra, muitos provedores de internet têm usufruído da estratégia de retenção para trazer novos clientes através de um programa de indicação. As estratégias de fidelização estão diretamente relacionadas com o Marketing de Relacionamento e suas estratégias. Vamos falar mais sobre isso!
Kotler dividiu os clientes em 4 grupos, de acordo com o grau de fidelidade:
convictos: compram sempre da mesma marca;
divididos: fiéis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
infiéis: não tem preferência alguma.
Além da vantagem de ter um cliente recorrente (convictos) e sem nenhuma intenção de trocar sua internet para a de outro provedor, também há outro ponto positivo, clientes que contrataram e que gostam do serviço, indicam para seus amigos e familiares mais próximos. Uma pesquisa realizada pela Extole, empresa de software na Califórnia, aponta que clientes que foram impactados por outros membros de fidelidade apresentam uma taxa de retenção 37% maior.
E será que vale mesmo a pena gastar tempo da sua equipe criando um sistema de indicação com benefícios e pontuações? Mesmo que demande certo tempo, o retorno valerá a pena. Conforme a pesquisa da ABEMF mostrou, os consumidores que procuram por programas de fidelidade buscam benefícios como descontos ou pontos para troca de outros produtos, por exemplo. Nesse sentido, quando o cliente está próximo de alcançar essa vantagem, ele acaba consumindo mais para alcançar seus pontos do programa. De acordo com a UNESC, “Quando um cliente consegue benefícios por meio de um programa de fidelidade, ele acaba se sentindo satisfeito e, consequentemente, ele acabará divulgando a empresa para outras pessoas próximas”
E quais vantagens o provedor de internet pode oferecer para seus clientes? Além de poder ofertar descontos ou isenções na mensalidade, existem provedores que trabalham com PIX por indicação, dinheiro é uma grande motivação para essas indicações. SVA’s como Netflix, IPTV, entre outros.
Para entender melhor como lançar um programa de indicações do seu provedor, você pode ler nosso artigo clicando aqui