No cenário atual, muitas empresas estão adotando o CS (Customer Success), conhecido também como Sucesso do Cliente, como área destinada para retenção e fidelização dos clientes, melhorar o atendimento pós venda e para oferecer todo o suporte para seus consumidores. A técnica surgiu de uma empresa como a conecte.ai, modelo SaaS (Software as a service), e resume-se em estratégias inovadoras de retenção.
Indicação de leitura: Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta
Customer Success é considerado uma filosofia por determinadas empresas, e tem como objetivo estreitar o relacionamento com a base dos clientes, otimizar o trabalho e garantir bons resultados. De acordo com Lincoln Murphy, o sucesso acontece quando seu cliente alcança o resultado desejado, através das interações com a sua empresa. Então, podemos dizer que a área depende desse relacionamento, e o principal objetivo é fazer com que seu cliente veja valor no seu produto e serviço.
De acordo com Maria Martinez, Presidente, Vendas e Customer Success da Salesforce, em um texto publicado no livro Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, a Salesforce foi pioneira na utilização e lançamento do conceito de Customer Success, e o define como um valor central e um dever de todos.
“Promover o sucesso do cliente exige interação constante com o cliente, e adaptação contínua do produto ou serviço para atender as necessidades dos clientes.”
Cita Maria, no texto. Partindo desse princípio, podemos dizer que o Sucesso do Cliente depende muito do suporte e da experiência no pós-venda.
Suporte
Através do suporte você poderá educar seu cliente a como proceder em situações em que o mesmo precisará de auxílio e, assim, consequentemente otimizar o tempo gasto em esforços da sua empresa. A melhor forma de dar o suporte adequado é a criação das perguntas frequentes que auxiliarão no momento de atendimento ao cliente. E lembre-se, a eficácia e a prontidão no momento do suporte aproxima o relacionamento do cliente tornando-o leal a empresa e o educando para futuras situações.
Experiência
Uma das formas de ter uma boa experiência com o cliente é fortalecendo o contato através de uma presença digital ativa. Atualmente, o perfil do consumidor é procurar soluções rápidas através da internet. Uma dica para melhor atender essa necessidade é ter um site atualizado com todas as informações necessárias para facilitar a visualização de todo os processos com a empresa. Além disso, é necessário demonstrar ao seu cliente a importância que ele tem para a empresa, através de atualizações nas redes sociais gerando conteúdos que sejam relevantes para o público e o contato mais direto com a empresa, buscando sempre ter um feedback sobre o funcionamento.
Entenda agora quais são os 3 principais pilares de Customer Success e como podem ajudar no crescimento da sua empresa.
Churn
"Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual"
Essa frase de Kotler, deixa em evidência a importância do Customer Success na empresa, desempenhando seu papel de retenção. Churn significa cancelamentos ou não renovação de contrato, um dos primeiros problemas identificados em uma empresa, por exemplo em um provedor de internet, quando há um crescimento inesperado da carteira de clientes. Resumem-se à clientes não satisfeitos com seu produto ou serviço. Esse é um problema que empresas com serviço recorrente enfrentam diariamente, e a melhor forma de lidar com isso é controlar a taxa de churns por mês e buscar sempre engajar seu cliente, além de buscar constante melhoria do produto ou serviço.
Engajamento
O primeiro passo para engajar seus consumidores, é entender como medir esse engajamento através do que você oferece. Para provedores de internet, engajamento pode ser considerado como recorrência ou até mesmo, o próprio Upsell. Vamos entender melhor o que é!
Upsell significa “subir venda”, e é o aumento de plano pelo que o cliente já tem, para um plano considerado “premium”, que tenha um preço maior, porém, que atenda melhor às necessidades. Existe também o conceito de Cross-sell, que é quando o cliente compra algo complementar ao produto ou serviço que você oferta.
Essas são dicas bem valiosas, e podem aumentar a receita da sua empresa, além de melhorar a entrega ao cliente.
Métricas
As métricas de Customer Success são utilizadas para medir se os esforços da área estão sendo realmente realizados de maneira correta, buscando compreender o sucesso e necessidade de seus clientes, principalmente entendendo suas dores.
- NPS
Uma forma de medir os feedbacks dos seus clientes é através do NPS (Net Promote Score), que se resume a uma simples pergunta: Em uma escala de 0 a 10 o quanto você nos recomendaria a um amigo? Para saber mais acesse nosso conteúdo sobre como melhorar a satisfação dos clientes do seu provedor de Internet.
- Health Score
Health Score é uma métrica utilizada para evitar o churn, e é o momento em que a empresa mede a saúde do cliente. Para medir isso, você deve tomar todas as medidas necessárias para evitar o cancelamento, e é importante saber tudo sobre o perfil dos seus clientes, quais deles têm mais chance de churn, quais irão precisar de suporte da equipe ou de adaptações para atende-los. Assim, você poderá entender também quais são os clientes mais engajados, para oferecer o Up-sell e Cross-sell.
Tendências de Customer Success
De acordo com Philip Kotler, uma das pessoas mais influentes da área de Marketing, “Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.”
Uma dica da conecte.ai para você, provedor de internet, é utilizar seus clientes satisfeitos como embaixadores da marca. Criar um programa de indicação é uma forma de conseguir novos clientes e ser mais certeiro na abordagem. Também serve para aproximar a empresa do cliente que indicou, podendo oferecer bonificações.
Você já conhece nosso sistema de indicação com a plataforma da conecte.ai? Lá você poderá gerar um link e disparar para todos os seus clientes, assim, na plataforma, eles poderão fazer um cadastro e receber seu cupom de indicação na hora! Entre em contato conosco para saber mais, caso ainda não tenha adquirido a plataforma. E se você já é nosso cliente, entre em contato com seu Helper!
Acesse já nosso conteúdo sobre programas de indicação para provedores de internet.
Processos
Os processos principais de Customer Success normalmente são divididos em duas fases: Onboarding e Ongoing. São processos que são criados para focar no engajamento e impulsionamento de resultados dos seus clientes com o seu produto e/ou serviço.
Vamos falar um pouco sobre isso agora!
- Onboarding
Nessa fase, seu cliente já saiu do Handshake (momento em que o cliente fecha contrato com a empresa), então os primeiros passos são voltados para construir um relacionamento saudável com o cliente e entender mais suas dores e necessidades para guiá-lo dentro das suas estratégias da melhor maneira possível. Um alinhamento de expectativas é a cereja do bolo para que o relacionamento de vocês seja incrível!
- Ongoing
O Ongoing é a fase que é possível medir o sucesso de seu cliente e poder aplicar estratégias e sempre adaptar seu serviço e/ou produto para atender seu consumidor.
Últimas dicas!
Venda para o cliente certo, as chances de um cliente solicitar o churn diminuem!
Os clientes esperam ter sucesso com seu produto e serviço, garanta isso.
Gerenciar e monitorar a saúde do seu cliente é extremamente necessário.
Busque construir um relacionamento próximo com seu cliente.
Lealdade é a garantia do sucesso do seu negócio e do seu cliente.
Tenha métricas e utilize-as para aplicar medidas necessárias.
Busque sempre melhoria do seu time-to-value.
A dedicação e melhoria é essencial!
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