Antes de tudo, precisamos entender que a consequência de melhores resultados também está aliada a uma estratégia interna de organização e de como podemos usar os recursos que temos da melhor maneira possível.
Sabia que isso pode fazer o seu Provedor de Internet ser cada vez mais competitivo no mercado? Pois é!
Processos
Primeiro de tudo, você precisa ter processos internos organizados e padronizados. Isso vai desde o processo de atendimento primário até o processo de organização da agenda do seu time técnico para a instalação da internet, otimizando as rotas de deslocamentos, projetos de redes, etc.
Você, com certeza, já deve ter ouvido a expressão de que “tempo é dinheiro”, né? E isso é muito verídico! Hoje estamos vivendo em um momento que o fazer mais em menos tempo é precioso.
E não é necessário aumentar o time para que isso aconteça, basta existir processos definidos e de qualidade. Quanto mais definido for, acompanhado de treinamento do time, menor o tempo de realização de qualquer ação e maior eficiência do mesmo.
Para início da realização disso, foque em estruturar um processo otimizado e que tenha foco na melhoria dos seus serviços. Um processo bem estruturado traz fluidez ao time e, consequentemente, melhora a qualidade interna que é diretamente ligada ao aumento da qualidade dos serviços oferecidos ao seu cliente.
No final disso, resultará em uma maior satisfação e fidelização dos clientes, além de reduzir a quantidade de erros no processo e de tempo gasto com eles, ou seja, diminui os custos operacional ;)
Satisfação do cliente
Quando priorizamos a satisfação dos nossos clientes, estamos automaticamente trabalhando em cima da fidelização dos mesmos. E isso é um dos pilares de sucesso de qualquer empresa, pois o risco de arcar com o custo de uma inatividade é reduzido. Então, busque sempre ter um atendimento de qualidade para seu cliente, mostre à ele que o seu provedor quer sempre o sucesso dele com o seu produto e serviço.
Isso irá gerar um marketing positivo para seu cliente e, com isso, ele poderá te divulgar “boca a boca” para pessoas que fazem parte do círculo de relações dele. E lembre-se sempre: o marketing boca a boca é o melhor marketing que qualquer empresa pode ter. Acredite!
Assim, quanto mais clientes satisfeitos, mais novos - e fidelizados - clientes você terá. :D
Temos conteúdos que abordam dicas de como trabalhar e construir a satisfação do seu cliente, além de como medir isso. Confere aí!
Transparência e Expectativas
Aliado ao ponto abordado acima, a satisfação do cliente, temos como um fator importante a transparência/alinhamento de expectativas com o cliente.
O que isso significa?
Significa que seu provedor deve prometer somente aquilo que ele pode oferecer ao cliente. Parece óbvio isso, mas sabemos que na prática muitas empresas trabalham com argumentos fortes na área de vendas, atendimento e suporte que está totalmente desalinhada com aquilo que, de fato, podem entregar. Isso é péssimo para a imagem do seu provedor e atrapalha naquele pilar que falamos: satisfação do cliente.
Não há necessidade de prometer coisas grandiosas ao seu cliente se você não conseguirá cumpri-las. Isso fará com que seu cliente comece a criar um sentimento de insatisfação com o seu serviço e produto e, também, que comece a procurar uma outra empresa que atenda ele com mais transparência.
E a transparência vem desde uma definição de prazo não cumprida até uma capacidade de internet menor do que ele imaginava.
Um dica: se seu prazo de instalação demora 3 dias para ser realizado, que tal dizer que o prazo será de 5 dias? Assim, você entregará em 3 dias e seu cliente ficará surpreso com a entrega do serviço bem antes do combinado. Com certeza ele vai comentar isso com as pessoas próximas dele, né?! :)
Metas
Pensando no crescimento de qualquer negócio, é muito importante que se tenham metas à serem batidas. E para que elas sejam batidas, precisamos ter um alinhamento delas com o seu time. Eles precisam saber da importância de cada uma das metas, como cumpri-las e, também, você precisa trabalhar a cultura de fazer com que seu time vista a camisa da sua empresa.
Isso é muito importante de ser avaliado até mesmo na hora de uma contratação. Observar o perfil do candidato a ser contratado, analisar se o mesmo tem um perfil de apenas realizar tarefas designadas à ele no dia a dia ou se o perfil é de crescimento!
Ah, lembrando que as metas são para todos. Tantos para a liderança e liderados.
Tenha em mente que as metas devem ser detalhadas e possuir prazos determinados.
Por exemplo, uma meta para o time de vendas: vender 35% a mais do plano X até o final do mês de abril. Com isso, mantenha-se sempre avaliando o decorrer desse processo para ir lapidando o que precisa ser feito para que a meta seja batida ou para futuras metas.
Qualidade dos equipamentos
Dentro da fibra óptica, que tecnologia seu provedor utiliza? Você está certo de que está utilizando a infraestrutura adequada?
Muitas vezes, ambas proporcionam resultados muito similares e uma requer muito mais investimento que a outra. Atente-se nisso! Além disso, sobre a qualidade de seus equipamentos, pergunte à si sempre:
Eu colocaria minha mão no fogo pela extrema qualidade deles?
É necessário que não se peque nesse fator, tenha sempre equipamentos homologados pela Anatel, pois isso já te faz sair da lista dos que terão grandes gastos com manutenção futuramente e, também, com retrabalho, com perdas de cliente e com a marca do seu provedor perante a sua região. Tome cuidado com isso, não dê mole para a concorrência! Como amamos relembrar ditados, aqui vai mais um: “o barato sai caro”!
Marketing
Você sabe quem são os seus clientes? E você sabia que tendo essa informação bem clara, você pode sim diminuir custos?
É muito importante que você conheça seu cliente, saiba quais são suas dores e qual a melhor forma de se comunicar com eles.
Conhecendo seu cliente, você poderá entender meios de como fornecer ao consumidor a melhor experiência possível com o seu serviço. Além disso, ao invés de seu time de marketing produzir estratégias, gatilhos e conteúdos para todo público existente na face da Terra, ele gastará esforços apenas com o alvo de vocês, que são chamados de “personas”. E pode ser mais de uma, tá? :)
Com isso, as suas entregas de conteúdos serão muito mais assertivas e proveitosas para o seu público.
Também, mais uma dica, sempre se mantenha disposto a ouvi-los e, principalmente, aberto à receber feedbacks e críticas construtivas, pois servem para entender melhor o que seu público precisa e como nutrição para seu provedor estar cada vez mais atento em como pode adaptar o serviço para melhor atendê-los.
E nunca esqueça: produzir conteúdos é uma ótima dica para dar suporte na fidelização do seu cliente e no marketing boca a boca!
Deixo aqui um conteúdo sobre 5 dicas de Marketing Digital voltadas para provedores. Tenho certeza que seu provedor fará bom proveito dele. Dê uma olhadinha!
Por fim, saiba que a conecte.ai conta com um time ninja preparado para te auxiliar com cada ponto abordado dentro desse conteúdo. Estamos disponíveis em todo momento, não deixe de nos contatar!
Até logo! :)